解決方案走在市民訴求前，“12345”熱線探索超大城市智慧高效治理——武漢市民熱線系列報道③

“電話還沒撥出去，問題就解決了。”8月初，家住漢口的劉阿姨發現，小區門口破損的井蓋一夜之間煥然一新。這源于武漢市民服務熱線“12345”系統分析近期工單數據，敏銳捕捉到“井蓋”訴求增多，提前預警街道，趕在居民投訴前完成了維修。

在武漢，像這樣“市民未開口，問題已解決”的情況越來越多，探索超大城市智慧高效治理，武漢不斷推進政府服務“跑”在市民訴求前。

武漢市民服務熱線負責人介紹，依托匯聚的海量市民訴求數據，市民服務熱線能對高頻問題和社會熱點進行智能預警，推動相關部門從“接訴即辦”向“未訴先辦”轉變。今年前7個月，預判處置問題超2萬件。

電話還沒打，問題已經解決

市民服務熱線率先踐行“未訴先辦”

7月29日，金橋花園的劉女士收到一條12345的精準推送：因管道維修，次日0時到6時將停水。“收到這個提醒，心里踏實多了，不用擔心早起突然沒水的忙亂。”她說。

這得益于市民服務熱線基于位置信息和歷史訴求，上線了水電氣公共服務大模型，對即將停水、停電、停氣或交通管制區域自動預警，提前通知受影響市民。

市民未反映訴求，解決方案已先行。在武漢，這樣的場景越來越多。

6月的一場大雨后，自力二街的胡先生致電12345：“這次沒積水，水務部門功課做在了前頭！”常路過武漢六中上智中學的劉先生發現占道攤販消失，道路順暢，轉而向塔子湖街道發去了表揚信。

去年以來，武漢市民服務熱線率先踐行“未訴先辦”，綜合分析每日涌入的訴求和歷史沉淀的數據，精準識別熱點話題和高發事件，預測潛在風險點。

“未訴先辦”上線至今，市民服務熱線通過互聯網渠道主動發送“預警”消息624條，涉及606097人次。消息發布期間，相關訴求同比下降28%。

城市大腦用數據“靈醒”預判

治理從被動“滅火”轉向主動“防火”

走進服務中心，一整面電子大屏實時跳動更新受理量、接通率、辦結率等指標，如同城市脈搏監測儀——這是武漢市民服務熱線“靈醒”平臺。

“‘靈醒’在武漢方言中代表機靈。”熱線負責人解釋，“我們的平臺就在捕捉城市需求的微妙變化，推動治理從被動‘滅火’轉向主動‘防火’。”

這份預見性源于對千萬級歷史工單和實時訴求數據的深度挖掘與分析。平臺不僅能即時呈現投訴熱點，更能洞察趨勢：新開發的“民生十二時辰”模塊追蹤全天問題的熱度起伏；“民情月歷”則總結出不同月份訴求的周期性規律。

通過大數據“察民情”、人工智能“解民憂”，各職能部門協同響應、市區街道上下聯動，城市才能實現高效運轉。

平臺分析發現，每年6月臨近中、高考，噪聲投訴必增。今年6月初，市民服務熱線聯合多部門提前行動，深入考點周邊推動降噪。櫻花季前，平臺預判人流密集區問題，協調交管部門增車位、添公交，景區加設施，以及市場監管部門查價格。

目前，“靈醒”平臺正進化為更強大的“靈醒AI智能體”，目標是從“問題提出”到“方案落地”實現閉環處理，“一句話”就能把復雜事搞定。

AI助手秒答政策咨詢

新技術賦能讓城市服務更快更準

7月31日，市民王先生撥通“12345”咨詢異地社保轉移政策。電話撥通后他意外發現：無需等待轉接，清晰的政策解釋就送到了耳邊。

接線員何鑫輕點鼠標，關聯政策精準顯示。“以前查跨省政策翻手冊，現在系統‘秒懂’，電話一掛，工單已填好七成。”他說。

這套由DeepSeek支撐的“靈醒AI助手”，正在改變這條熱線的“基因”。它如同接線員的隨身“政策專家”，將碎片化問題與龐大知識庫快速匹配，讓回答又快又準。系統“吃”透了數十年工單和權責清單，形成“派單—分析—學習”智能循環，派單準確率躍至92.7%，時間大幅縮短。

“技術不是冷冰冰的代碼，它最終要落到人的體驗上。”武漢市民服務熱線負責人這樣理解。第二天，當王先生接到回訪電話時，他連說了兩個“沒想到”：“沒想到回復這么快，沒想到答案這么準！”

從接線員指尖效率的飛躍，到市民耳邊那份即時的踏實感，新技術賦能下的智慧治理，正讓城市運行更聰明、更智慧，不斷滿足著市民對美好生活的向往。

（長江日報記者商佩 鄧小龍）