極目銳評丨酒店“12點退房紅線”又起爭議，不公平的“行業慣例”為何就是不改？

極目新聞評論員 屈旌

下午4點入住，第二天早晨11點退房；想要12時入住或者15時退房均需另外支付699元。今年暑期，上海一酒店的入住和退房時間引起網友熱議。

該酒店官方小程序界面上的入住規則里，寫明了16點入住和11點前退房，以及提前入住和延遲退房需支付699元

目前，我國大部分酒店實行“22小時退房制”，“下午2點入住、中午12點退房”成了行業內的“默認規則”。

長期以來，酒店退房時間一直受到旅客詬病。深夜抵店、清晨趕路的客人，即便只短暫休息幾小時，也可能要支付全天住宿費。也因此，退房退款糾紛頻頻發生，多地消協將“退房時間爭議”列為住宿服務投訴的高頻問題。（據8月9日新京報）

從“12點退房”的行業潛規則，到“只住了不到8小時卻算一天錢”的憋屈，這場持續多年的爭議，本質上是標準化管理與人性化需求之間的碰撞。

無論客人幾點入住，都將“12點退房”作為行業慣例，超出的話就要求客人加錢，這種所謂的“行業慣例”本就經不起推敲，顯失公平。2009年修訂的《中國旅游飯店行業規范》已刪除“12 點退房”的具體條款，明確要求酒店明示收費規則。法律層面，法院已明確判決“超時費”需合理透明，行業規則不能凌駕于法律之上。然而，這種不合理規則仍在行業內廣泛存在，這究竟是為什么呢？酒店為何不愿放棄“12點退房”？不公平的規則為什么那么難改？與行業運營慣性密切相關。統一退房時間便于酒店統籌客房清潔與周轉，能提升運營效率、降低管理成本。但這種“效率優先”的模式，往往以犧牲消費者便利為代價：深夜抵達的客人只能短暫休息，趕早班機的旅客想多停留片刻需額外付費。消費者的不滿，本質上是對“付費未獲對等權益”的質疑。而小額糾紛的維權成本較高，多數消費者選擇隱忍，客觀上縱容了不公平規則的延續。表面上看，酒店業堅持這種所謂的“慣例”，是為了提高管理效率，確保服務質量，不少消費者也通情達理地認為，的確應該給酒店留出打掃消毒的時間。但是，如果真的想改變，并不是沒有辦法，已經有一些酒店為了提高自身競爭力，多年實行24小時退房制，這說明，通過動態調整保潔排班、優化預訂系統，完全能平衡周轉效率與消費者體驗。反觀部分酒店，寧可用“一刀切”的規則制造糾紛，也不愿投入精力優化服務，本質上是缺乏“以客為本”的誠意。

現在酒店業的競爭也很激烈，與其死守“12點退房”的紅線，不如在經營規則上柔軟一點，靈活一點，給早到的客人多算幾小時退房時間，在房源不緊張的情況下，盡量給顧客留出半小時的退房緩沖期，哪怕這些微調成本低、易操作，卻能顯著提升消費者好感度。

收費透明化也是減少糾紛的基礎，酒店應在預訂階段明確告知房費計算方式與超時收費標準，讓消費者自主選擇；監管層面，需加強對收費透明度的抽查，對“標準不透明”“金額不合理”等行為嚴懲不貸，讓酒店不敢隨意“設卡”；消費者則要用腳投票，支持那些提供人性化服務的酒店，倒逼行業服務升級。

不少所謂的“行業慣例”的打破，都始于對“人”的尊重。酒店業亦當如此。與其用“慣例”綁架消費者，不如用服務創新贏得口碑。跳出固化思維，在效率與權益間找到支點，才能實現行業與消費者的共贏。畢竟，消費者愿意為“住得舒心”買單，但絕不會一直為不公平的規則買賬。