激發消費活力 電商平臺持續提升服務體驗

人民網北京8月27日電 （記者王紹紹）清晨的云南鮮花基地，花農們將剛采摘的玫瑰打包貼單，通過電商平臺的“自選快遞”服務發往全國。消費者不用擔心收貨的時效，平臺的“晚發即賠”服務會保障消費者的權益。

在消費成為經濟增長“主引擎”的當下，優質服務體驗正成為激發消費活力的核心引擎。

近年來，我國持續推進消費供給側結構性改革，增強消費對經濟發展的基礎性作用。隨著數字經濟深入發展，電商平臺已從單純的交易中介升級為消費生態構建者。

“電商直播間不僅是購物場景，更是用戶的‘虛擬第三空間’。直播間互動緩解了社交壓力，讓用戶能自由觀看、交流和表達。但即時互動帶來的高黏性體驗，也對售后與服務體驗提出了更高要求。”中國政法大學民商經濟法學院教授張欽昱在近日舉辦的抖音電商“服務體驗開放日”上表示。

“我們始終把消費者放在首位，從好商品、好服務、好內容入手，持續推動直播電商持續規范化發展。”抖音電商相關負責人表示。

具體來看，好商品方面，平臺完善技術模型優化審核，加強專項治理并聯動部門打擊劣質團伙；好內容上，升級流量機制扶持優質內容，打擊劣質與虛假宣傳；好服務中，升級“壞了包退”等政策，改善物流，完善售后極速退款，推動用戶滿意度上升。

此外，抖音電商還發起“心意發現計劃”，主動傾聽商戶和消費者聲音。平臺組織了多場線下用戶體驗活動，同商家、供應鏈一起發掘提升用戶體驗的舉措及創新，明確優質服務的標準，為消費者帶來更多優質服務。

這些舉措讓“放心消費”從口號變為現實，如某楊梅商家通過平臺定制包裝技術，將損耗率降低三成以上，既保障了消費者權益，也提升了商家經營效益。

服務體驗的提升離不開商家生態的繁榮。針對平臺上超90%的中小微企業，抖音電商推出九大扶商政策，截至7月已累計補貼超165億元。“商品卡免傭”“運費險減免”等舉措減輕了經營負擔，而升級后的 “商家體驗分”體系更科學地引導商家優化服務。

數據顯示，平臺著重改善售后體驗，去年全年主動服務超2.4億用戶，消費者負面反饋下降30%，售后滿意度提升13%。平臺還通過加大客服投入等舉措提升服務消費者的能力，消費者訴求一次性解決率提升17.8%。

消費是最終需求，服務是永恒課題。從田間到指尖的鮮花速遞，從非遺傳承到直播帶貨的文化傳播，電商平臺正以服務為橋，連接起供給與需求、城市與鄉村、創新與傳承。在高質量發展的道路上，持續優化的服務體驗將釋放更大消費潛力，為經濟增長注入澎湃動力。（實習生趙梓稀對本文亦有貢獻）