湖北電信：把群眾的“呼聲”作為改進(jìn)服務(wù)的“指令”

荊楚網(wǎng)（湖北日報網(wǎng)）訊（通訊員 許國勝 鄒琪）今年以來，湖北電信深入貫徹落實工信部及湖北省通信管理局部署，扎實推進(jìn)“民有所呼、我必有應(yīng)”活動，堅持以人民為中心，把群眾的“呼聲”作為改進(jìn)服務(wù)的“指令”，通過“總經(jīng)理辦實事”機(jī)制推動一件件具體任務(wù)落地見效，切實提升了客戶的獲得感和滿意度。

建立清單化推進(jìn)機(jī)制

湖北電信把“民有所呼、我必有應(yīng)”活動納入行風(fēng)建設(shè)重點任務(wù)，建立“省－市－縣”三級穿透的工作機(jī)制，以“總經(jīng)理辦實事”為抓手，形成清單化、閉環(huán)式推進(jìn)模式。

湖北電信陳志強(qiáng)總經(jīng)理深入一線接聽客戶投訴電話。通訊員 供圖

各級公司領(lǐng)導(dǎo)帶頭“講服務(wù)、進(jìn)現(xiàn)場、聽意見、做服務(wù)”，把客戶關(guān)切的問題直接納入辦實事清單。全省累計形成并公示106項實事清單，截至目前完成率已超過94%，推動服務(wù)舉措真正落到實處。

辦實事見實效

在資費方面，湖北電信推動資費透明化，不斷壓降在售套餐并全量公示，業(yè)務(wù)開通100%推行用戶簽名或短信回復(fù)、驗證碼二次確認(rèn)“三種確認(rèn)方式”，讓用戶“看得清楚、辦得明白、用得放心”?！傲髁糠忭斕嵝选焙汀白灾O(shè)置消費上限”功能上線后，有效避免了“天價賬單”。

湖北電信高鐵隧道口網(wǎng)絡(luò)優(yōu)化。通訊員 供圖

在公眾服務(wù)方面，線上自助業(yè)務(wù)擴(kuò)展至167項，常用業(yè)務(wù)異地可辦，今年以來48.2萬人次通過線上順利退訂業(yè)務(wù)；寬帶裝維服務(wù)承諾“當(dāng)日裝、當(dāng)日修、慢必賠”（城區(qū)及鎮(zhèn)區(qū)具備資源區(qū)域），今年累計服務(wù)28.8萬人次，并在多地推出“夜間修障服務(wù)”，滿足客戶需求；擴(kuò)大4G/5G覆蓋廣度和深度，交通樞紐、高校、景區(qū)等重點場景的5G綜合覆蓋率達(dá)95%。

在政企服務(wù)方面，公司領(lǐng)導(dǎo)帶隊開展“兩深入兩服務(wù)”專項行動，走出去和請進(jìn)來實施云改數(shù)轉(zhuǎn)智惠戰(zhàn)略、提供戰(zhàn)新產(chǎn)品能力咨詢設(shè)計服務(wù)，推動“云改數(shù)轉(zhuǎn)”等一攬子解決方案落地，助力企業(yè)數(shù)字化轉(zhuǎn)型。

在民生關(guān)切方面，全省已建成4000余家愛心翼站，常態(tài)化開設(shè)“銀齡數(shù)字課堂”，65歲以上老人撥打10000號可“一鍵直達(dá)人工客服”；反詐防護(hù)方面，今年累計攔截詐騙和騷擾電話5795萬次，清理高風(fēng)險電話卡11萬張，筑牢了通信安全屏障。

湖北電信營業(yè)廳愛心翼站持續(xù)開展“銀齡數(shù)字課堂”活動。通訊員 供圖

口碑反饋廣受好評

從“資費透明”到“夜間修障”，從“一鍵退訂”到“銀齡課堂”，一批批辦實事清單上的任務(wù)完成落地，正逐步轉(zhuǎn)化為客戶的滿意度和信任度。很多用戶表示：“服務(wù)更貼心了，消費更放心了，辦事更省心了?！?/p>

宜昌電信聯(lián)手公安部門在三峽大學(xué)校園開展反詐宣傳。通訊員 供圖

下一步，湖北電信將持續(xù)完善服務(wù)閉環(huán)機(jī)制，深化智慧客服應(yīng)用，加快5G“村村通”建                                                                                                                                                                                                                                                                                                         設(shè)，強(qiáng)化反詐與適老化服務(wù)，推動服務(wù)質(zhì)量再上新臺階。 “民有所呼、我必有應(yīng)”不僅是一句承諾，更是湖北電信用實際行動踐行“以人民為中心”的發(fā)展思想、持續(xù)提升服務(wù)水平的真實寫照。