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荊楚網(wǎng)(湖北日報網(wǎng))訊(通訊員 許國勝 鄒琪)今年以來,湖北電信深入貫徹落實工信部及湖北省通信管理局部署,扎實推進(jìn)“民有所呼、我必有應(yīng)”活動,堅持以人民為中心,把群眾的“呼聲”作為改進(jìn)服務(wù)的“指令”,通過“總經(jīng)理辦實事”機(jī)制推動一件件具體任務(wù)落地見效,切實提升了客戶的獲得感和滿意度。
建立清單化推進(jìn)機(jī)制
湖北電信把“民有所呼、我必有應(yīng)”活動納入行風(fēng)建設(shè)重點任務(wù),建立“省-市-縣”三級穿透的工作機(jī)制,以“總經(jīng)理辦實事”為抓手,形成清單化、閉環(huán)式推進(jìn)模式。

湖北電信陳志強(qiáng)總經(jīng)理深入一線接聽客戶投訴電話。通訊員 供圖
各級公司領(lǐng)導(dǎo)帶頭“講服務(wù)、進(jìn)現(xiàn)場、聽意見、做服務(wù)”,把客戶關(guān)切的問題直接納入辦實事清單。全省累計形成并公示106項實事清單,截至目前完成率已超過94%,推動服務(wù)舉措真正落到實處。
辦實事見實效
在資費方面,湖北電信推動資費透明化,不斷壓降在售套餐并全量公示,業(yè)務(wù)開通100%推行用戶簽名或短信回復(fù)、驗證碼二次確認(rèn)“三種確認(rèn)方式”,讓用戶“看得清楚、辦得明白、用得放心”?!傲髁糠忭斕嵝选焙汀白灾O(shè)置消費上限”功能上線后,有效避免了“天價賬單”。

湖北電信高鐵隧道口網(wǎng)絡(luò)優(yōu)化。通訊員 供圖
在公眾服務(wù)方面,線上自助業(yè)務(wù)擴(kuò)展至167項,常用業(yè)務(wù)異地可辦,今年以來48.2萬人次通過線上順利退訂業(yè)務(wù);寬帶裝維服務(wù)承諾“當(dāng)日裝、當(dāng)日修、慢必賠”(城區(qū)及鎮(zhèn)區(qū)具備資源區(qū)域),今年累計服務(wù)28.8萬人次,并在多地推出“夜間修障服務(wù)”,滿足客戶需求;擴(kuò)大4G/5G覆蓋廣度和深度,交通樞紐、高校、景區(qū)等重點場景的5G綜合覆蓋率達(dá)95%。
在政企服務(wù)方面,公司領(lǐng)導(dǎo)帶隊開展“兩深入兩服務(wù)”專項行動,走出去和請進(jìn)來實施云改數(shù)轉(zhuǎn)智惠戰(zhàn)略、提供戰(zhàn)新產(chǎn)品能力咨詢設(shè)計服務(wù),推動“云改數(shù)轉(zhuǎn)”等一攬子解決方案落地,助力企業(yè)數(shù)字化轉(zhuǎn)型。
在民生關(guān)切方面,全省已建成4000余家愛心翼站,常態(tài)化開設(shè)“銀齡數(shù)字課堂”,65歲以上老人撥打10000號可“一鍵直達(dá)人工客服”;反詐防護(hù)方面,今年累計攔截詐騙和騷擾電話5795萬次,清理高風(fēng)險電話卡11萬張,筑牢了通信安全屏障。

湖北電信營業(yè)廳愛心翼站持續(xù)開展“銀齡數(shù)字課堂”活動。通訊員 供圖
口碑反饋廣受好評
從“資費透明”到“夜間修障”,從“一鍵退訂”到“銀齡課堂”,一批批辦實事清單上的任務(wù)完成落地,正逐步轉(zhuǎn)化為客戶的滿意度和信任度。很多用戶表示:“服務(wù)更貼心了,消費更放心了,辦事更省心了?!?/p>

宜昌電信聯(lián)手公安部門在三峽大學(xué)校園開展反詐宣傳。通訊員 供圖
下一步,湖北電信將持續(xù)完善服務(wù)閉環(huán)機(jī)制,深化智慧客服應(yīng)用,加快5G“村村通”建 設(shè),強(qiáng)化反詐與適老化服務(wù),推動服務(wù)質(zhì)量再上新臺階。 “民有所呼、我必有應(yīng)”不僅是一句承諾,更是湖北電信用實際行動踐行“以人民為中心”的發(fā)展思想、持續(xù)提升服務(wù)水平的真實寫照。
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