“小所”巧解千家結 用心守護“放心消費，還是湖北”金招牌

湖北日報全媒記者 汪子軼

通訊員 郭姍姍 吳洛帆 陳江華 丁疆文

正午時分，武漢江漢路商圈人聲鼎沸，百年老店的吆喝聲與網紅店鋪前的喧囂聲交織成最鮮活的市井交響。繁華背后，花樓水塔市場監管所工作人員王懿和石馮睿正穿行在商鋪之間。

“最終解釋權歸本店所有？”一家新開業的煲仔店門口的廣告牌讓王懿停下腳步。他耐心向負責人解釋：“這句話排除或限制了消費者權利，屬于霸王條款。”店家恍然大悟，立即撤下廣告牌。

湖北基層市場監管人正是用這樣有溫度的執法化解消費糾紛，用新技術筑牢安全防線。今年8月，湖北日報全媒記者走進湖北3家基層市場監管所，見證他們努力讓“放心消費，還是湖北”從承諾變為現實。

新業態監管，守護云端消費安心

“家人們，今天到手的是30片艾草貼再加2瓶正裝精油！”蘄春縣蘄艾供應鏈有限公司的直播間里，主播小琳熱情洋溢地介紹產品。直播間外，蘄春縣市場監管局蘄艾中隊隊長董紅正緊盯手機屏幕，監測直播話術是否合規。

隨著蘄艾產業年綜合產值突破160億元，直播銷售成為新增長點。新業態興起之初，夸大宣傳、售后服務問題頻發。蘄艾中隊創新監管方式，要求企業在直播前將話術送審，直播中由監管人員實時監測。

“我們發現違規內容或收到投訴，會立即聯系企業整改。”董紅介紹，中隊還指導企業建立差異化售后處理機制，區分惡意索賠人和真實消費者，既保護企業正常經營，又保障消費者合法權益。

街頭巷尾，云端市場，湖北基層市場監管所的力量織就一張消費安全網。有時候，網絡本身就能成為市場監管所發現“線索”的來源。在江漢路商圈，花水所執法人員石馮睿在刷短視頻時，發現一家餐飲店未明示收取紙巾費和茶水費。他立即前往現場，盡管店家聲稱“消費者提出就會退費”，但石馮睿依然嚴肅指出：“悄悄收費侵犯了消費者知情權和選擇權。”目前，該店已經整改。

“新時代的市場監管人，既要腳步踏遍街巷，更要把目光‘掃’遍網絡。”石馮睿說。從市井間到云端上，市場監管的觸角不斷延伸，為新業態健康發展劃定航標。

糾紛巧化解，讓維權更有溫度

“付了200元預付款，沒簽合同也沒消費，為什么不能退？”近日，市民黃女士向12345投訴一家舞蹈機構。花水所執法人員接訴后迅速介入。

“沒簽合同，雙方未約定退款事宜，預付款理應退還。”執法人員帶著法律條文上門調解，最終商家同意退款。過去一年，花水所高效處置消費投訴，實現“糾紛不出商圈”。

面對消費糾紛，市場監管部門不是簡單“拉偏架”，而是實事求是調查真相。針對高頻價格投訴，花水所推動支付流程優化，在“掃碼支付”環節增設“確認”步驟，相關投訴量下降50%。

在蘄艾中隊，執法人員不僅是“救火隊”，更是“預防專家”。他們指導企業建立售后服務體系，對真實消費者反映的燙傷或過敏問題，建議企業在退貨退款基礎上給予合理補償。

“處罰不是目的，提高商戶守法意識才是目標。”王懿道出了消費糾紛化解的核心理念。花水所制定了針對性的宣傳腳本，并制定了標準化的操作流程，旨在通過“有力度的監管、有溫度的服務”讓群眾安心滿意。

普法宣傳成為預防糾紛的關鍵一環。“為什么剛買的藥不能退？”花水所執法人員王懿制作科普視頻，解釋《藥品經營質量管理規范》的相關規定，消除消費者誤解。這種主動普法，從源頭上減少了消費糾紛。

白沙洲所工作人員走訪市場。（湖北日報全媒記者汪子軼 攝）

技術賦能，筑牢消費安全防線

武漢白沙洲農副產品大市場，華中地區重要的農產品流通樞紐，年銷售額250億元。在這里，技術已成為守護消費安全的有力武器。

市場內的檢測中心平均每天檢測300批次農產品。白沙洲市場監管所督促市場方推廣應用食用農產品質量安全追溯體系2.0系統，實現從“田間”到“餐桌”全鏈條可追溯。

“我們通過完善監測中心和抽樣程序，統一向平臺傳輸合格證等信息，商戶激活認領主體碼，掃交易碼向下游傳遞信息。”武漢市洪山區市場監督管理局白沙洲市場監督管理所副所長呂高潔表示，目前市場內主體總數為435家，其中已完成備案賦碼377家。

在增益冷鏈市場，白沙洲所開展電子計價秤專項整治，檢查電子秤標簽和鉛封，要求市場設置公平秤，創新推出“黃牌警告制度”“計量失信退出機制”等措施，加大對違法失信商戶的震懾力度。

技術賦能，提升了監管精準度。白沙洲所借助智慧市場監管平臺，加強數據比對分析，讓基層監管人員從繁雜事務中解脫出來，解決監管力量不足問題。

“用好技術手段，才能筑牢消費安全防線。”呂高潔表示。從快檢技術到追溯系統，從數據平臺到智慧監管，技術正在重塑市場監管模式，為消費者構建更加安心的購物環境。

批發市場里的維權工作和商圈不太一樣，鮮活農產品相關投訴舉報、商戶間的糾紛都要在24小時內解決。一頭連著產業和商戶，一頭連著千家萬戶的食品安全，呂高潔和18位同事一刻也不敢怠慢。

“我們主要做進口牛羊肉，主要來自阿根廷、巴西等南美國家，做這個行業二十年了。”市場內，武漢興融惠商貿有限公司負責人介紹，市場監管所的工作人員會上門檢查源頭證件、產品質量、企業索證索票情況等，“消費者們可以放心買！”

傍晚時分，江漢路步行街華燈初上。石馮睿結束一天的工作，回頭望去，商圈里燈火通明，人流如織。他想起同事兼“師父”王懿常說的話：“我們多跑一趟路，消費者就少操一份心。”從市井街巷到云端網絡，從傳統店鋪到直播平臺，湖北的市場監管人員正用腳步丈量責任，用技術賦能監管。

那些身影依舊穿梭在城市的各個角落，守護著最平凡的人間煙火氣。

董紅（左）和同事們指導企業改進蘄艾產品標簽標識。（湖北日報全媒記者 汪子軼 攝）