千筆樓｜保護買家的規則，不能變成薅賣家“羊毛”的工具

演出服裝演出完就退貨，單反相機拍完照就寄回，甚至粉底液用了半瓶也要退……

又一個“雙十一”到來，不少消費者“買買買”的同時，一些商家將衣服的吊牌做成A4紙大小，醒目地寫上“試穿請保留，拆除不退不換”，相關新聞登上了網絡熱搜，讓人啼笑皆非。

本來是為維護消費者權益而出臺的“七天無理由退貨”，硬是被一些不良買家變成了薅賣家“羊毛”的工具。如何讓“無理由退貨”規則回歸保護消費者的本意，構建起更為公平、健康的消費環境，值得各方深思。

對喜歡購物的“剁手黨”們來說，“七天無理由退貨”既是一顆定心丸，也是一粒后悔藥。商品不合格、衣服穿起來不合身，都可以輕松退換，一時的沖動消費也能得到及時補救。

這項規則，有助于降低消費者購物的試錯成本，提升消費信心；也有利于倒逼商家持續優化服務、提升貨物品質，促進零售行業規范發展。

然而，本是一舉兩得的規則設計，在實際操作中卻被一些不良買家濫用。有數據顯示，電商銷售女裝退貨率高達50%至60%，線上直播購物的退貨率甚至高達80%以上。

出乎人意料的是，有相當數量的退貨并非出于質量問題，而是一些買家讓商品在自己手中“七天無理由退貨”最大化利用。

如此“惡意退貨”，正在侵蝕電商生態的誠信根基。有消費者將衣服吊牌遮掩遮掩，穿了幾天后再以“無理由”為“理由”退貨，賺足了穿新衣的“面子”，又沒有花真金白銀購買，小算盤撥得真叫一個“精”。

某學校有文藝表演，相關人員組織購買了一批演出服裝。演出結束后，他們又無理由退貨，同時聲稱衣服有“質量問題”，既占了便宜，又導致商家受到平臺處罰，典型的損人利己。

更令人擔憂的是，某些人長期專門鉆這項規則的漏洞，淪為“退貨黨”，還培育出灰色產業鏈。買真退假、買新退舊、買好退次，而且教唆騙賠、偽造憑證，將好好的消費維權規則，硬生生變成了牟利通道。

“七天無理由退貨”規則的設計初衷，是為消費者權益兜底。可規則一旦被濫用，就會打破秩序的平衡，不但損害商家的利益，更會透支全體消費者的信用，最終的代價，將由全社會共同承擔。

“羊毛黨”或許覺得自己薅到了“羊毛”。當商家被迫增設“開箱監控”、安上“防調包扣”、建立“黑名單庫”、掛上“大號吊牌”，無形之中推高了銷售成本，隨之帶來的是商品價格上浮、賣家服務收縮、買家權益受限、購物體驗變差等一系列負面影響。少數人自以為獲利，最終買單的還是廣大消費者。

“惡意退貨”愈演愈烈，商家設置的退貨門檻不得不一提再提。消費者的正當退貨需求也受到波及。陷入這樣的窘境后，消費者的購買信心衰減，購買力被抑制，最終反噬的是整個商業生態。

誠信是市場經濟的基石。當買賣雙方信任坍塌，整個網購生態的良性循環便會遭受破壞。本是為“雙贏”而設計的規則，最終則可能演變為“多輸”的結局。

要破解濫用“七天無理由退貨”的困局，不能只靠商家“自救”。在保證“七天無理由退貨”保護消費者權益的同時，尤其要警惕維權邊界的失控。

“無理由退貨”并不等于“無條件退貨”。今年5月，推薦性國家標準《售后服務無理由退貨服務規范》正式實施，對退貨商品的類別、商品完好的標準等作出了更加詳細的規定，并且將“七天無理由退貨”的場景拓展至線下實體店。標準已出，關鍵在落實，在保護消費者合法權益的同時，防止規則被濫用。

電商平臺要盡快行動起來，挑起落實規則的重任。要完善信用機制，充分利用大數據優勢，對異常退貨行為建立識別體系，扎緊籬笆、堵住漏洞，消除“七天無理由退貨”的規則隱患，做好消費者和商家的公平“中間人”。

商家要想走得長遠，仍要不斷提高產品和服務的品質，不能“因噎廢食”。面對部分消費者濫用規則惡意退貨，要勇于捍衛自身權益；面對買家正當退貨則要積極配合，提供優質的售后服務，用實力贏得市場的“金杯”和消費者的口碑。

消費者更需遵守誠信原則和契約精神，莫把“便利”當“隨便”，把保護自己的規則當成損害他人的工具。便利的邊界是責任，寬容的前提是誠信。唯有雙向約束、良性互動，才能讓消費環境更加健康，讓每一份權益都不被辜負。

策劃：令偉家

統籌：曹建禮、李代祥、朱斯哲

記者：毛振華、栗雅婷

題圖漫畫：潘紅宇