共同締造案例展播 ?丨古樓街道花園社區(qū)：“代”您省心 “幫”您滿意

一、事由

古樓街道花園社區(qū)位于濱湖西路119號(hào)，轄區(qū)面積1.2平方公里，網(wǎng)格15個(gè)，現(xiàn)有居民5153戶13184人。轄區(qū)覆蓋空巢、高齡、獨(dú)居、殘障等特殊群體，囊括小區(qū)、村灣、商戶、機(jī)關(guān)等特殊區(qū)域，各方訴求多元、治理難度較大，對(duì)社區(qū)服務(wù)的要求更高。

花園社區(qū)通過“花園晴雨”民情收集器總結(jié)梳理出居民反映最強(qiáng)烈、最關(guān)心的“雨情”“雪情”問題，以民需民盼為導(dǎo)向，整合資源、優(yōu)化服務(wù)、開展幫辦代辦，讓居民的煩心事不再煩、辦事不再難。

二、主要做法

（一）“黨員先鋒”解決“誰來幫”問題。為切實(shí)提高服務(wù)效率，擴(kuò)大服務(wù)范圍，花園社區(qū)黨委積極踐行“五共”理念，組織共建單位、黨員、業(yè)委會(huì)、社會(huì)組織、居民代表召開議事協(xié)商會(huì)，共謀解決方法。

以居民對(duì)社區(qū)服務(wù)的問題及需求，結(jié)合資源、個(gè)人特長(zhǎng)，投票選出30余人成立“1+1+1+N”幫辦代辦骨干隊(duì)伍，組建“七彩幫幫團(tuán)”，按照區(qū)域劃分，設(shè)置8個(gè)代辦小分隊(duì)，無縫對(duì)接，隨時(shí)隨地為居民開展服務(wù)。

（二）“三全服務(wù)”解決“怎么幫”問題。堅(jiān)持全領(lǐng)域服務(wù)、全方位服務(wù)、全天候服務(wù)，真正打造省心省事省力服務(wù)管理閉環(huán)。堅(jiān)持全領(lǐng)域服務(wù)，讓居民省心。收集匯總居民辦理高頻事務(wù)清單，將就業(yè)、低保等47項(xiàng)高頻便民服務(wù)事項(xiàng)匯編成冊(cè)，形成“全科社工”手冊(cè)，為幫辦代辦員提供“萬能金鑰匙”。

同步制定培訓(xùn)計(jì)劃，讓“七彩幫幫團(tuán)”熟悉掌握公共服務(wù)事項(xiàng)操作流程，不斷提升服務(wù)效能，使政務(wù)服務(wù)由原來的“單打獨(dú)斗”向“組團(tuán)服務(wù)”轉(zhuǎn)變，大大改變居民辦事“跑空趟”的現(xiàn)象。

堅(jiān)持全方位服務(wù)，讓居民省事。在幫辦代辦服務(wù)中，落實(shí)紅色驛站輪值制度，以小區(qū)為單位，推動(dòng)人員和事項(xiàng)全部下沉到網(wǎng)格驛站、延伸到居民家門口，讓居民不出小區(qū)就能享受全方位服務(wù)。

堅(jiān)持全天候服務(wù)，讓居民省力。在服務(wù)路徑上發(fā)力，對(duì)于上班族因?yàn)闀r(shí)間辦事難問題，延長(zhǎng)至24小時(shí)在線服務(wù)，開展錯(cuò)時(shí)幫辦，對(duì)于外出務(wù)工人員利用線上微信平臺(tái)預(yù)約辦理，對(duì)于老年人、殘疾人開展貼心上門服務(wù)，對(duì)于4050困難就業(yè)人員實(shí)現(xiàn)“免申即辦、免申即享”，對(duì)即將年滿80周歲高齡老人實(shí)行“提前代辦”。

（三）“讓民發(fā)聲”解決“幫什么”問題。堅(jiān)持“民需民定”。對(duì)于幫辦代辦的服務(wù)范圍有哪些？居民對(duì)服務(wù)滿不滿意？圍繞這些問題，花園社區(qū)黨委規(guī)范服務(wù)流程，組織居民代表、“七彩幫幫團(tuán)”成員召開“議事協(xié)商會(huì)”，共同商定服務(wù)內(nèi)容、服務(wù)行為規(guī)范等，通過收集、服務(wù)、監(jiān)督、反饋和評(píng)價(jià)，規(guī)范服務(wù)管理，形成統(tǒng)一、高效、有序的服務(wù)體系，提升為民服務(wù)力度。

堅(jiān)持“民享民評(píng)”。組織共建單位、業(yè)委會(huì)、志愿者開展“民情快遞”，廣泛收集居民對(duì)于服務(wù)的反饋和評(píng)價(jià)，使幫辦代辦服務(wù)更加規(guī)范化、制度化。建立健全參與機(jī)制，將幫辦代辦服務(wù)與志愿服務(wù)積分相掛鉤，以積分兌換形成良性循環(huán)，提升居民參與服務(wù)的積極性和獲得感。

堅(jiān)持“民事民管”。堅(jiān)持發(fā)動(dòng)群眾，依靠民眾之力解決民眾之需，發(fā)動(dòng)外賣員、快遞小哥等加入幫辦代辦服務(wù)隊(duì)伍，在完成工作的同時(shí)，隨時(shí)隨地深入網(wǎng)格“捕捉”可能需要幫助的辦事群眾，發(fā)放“居民服務(wù)卡”，讓居民可以“零距離”地享受到優(yōu)質(zhì)、高效、快捷的幫辦代辦服務(wù)。

三、工作成效

一是做實(shí)需求服務(wù)，幫辦代辦得民心。將社區(qū)兩委、網(wǎng)格員和代辦員聯(lián)系方式印制成“居民服務(wù)卡”，入戶走訪發(fā)放給每一戶居民，請(qǐng)居民進(jìn)行保存，隨時(shí)可以通過卡片上的公眾號(hào)向社區(qū)申請(qǐng)事項(xiàng)辦理，也可以撥打“居民服務(wù)卡”上的電話。小小卡片，心意無限。

二是做細(xì)靠前服務(wù)，幫辦代辦暖民心。針對(duì)很多居民因不了解各項(xiàng)惠民政策，導(dǎo)致優(yōu)惠政策享受不及時(shí)的情況，社區(qū)工作人員定時(shí)分析居民需求，在居民達(dá)到惠民政策條件時(shí)，提前上門或通過電話告知各項(xiàng)惠民政策，讓居民在忙碌的生活和工作同時(shí)，不錯(cuò)過各項(xiàng)優(yōu)惠政策，真正讓政策落實(shí)，讓居民享實(shí)惠。

三是做深便民服務(wù)，幫辦代辦聚民心。花園社區(qū)通過探索形成“1234567”幫辦代辦服務(wù)模式，將居民群眾“找誰辦”“怎么辦”“不會(huì)辦”，轉(zhuǎn)變?yōu)椤吧祥T辦、預(yù)約辦、錯(cuò)時(shí)辦”，延伸至“免申即辦”和“提前代辦”，實(shí)現(xiàn)居民從登門辦事到主動(dòng)為民精準(zhǔn)化服務(wù)的轉(zhuǎn)變。

大大提高社區(qū)居民的生活便利性；實(shí)現(xiàn)資源共享和優(yōu)化利用；為一些有特殊需求或技能的人提供了就業(yè)機(jī)會(huì)，同時(shí)增強(qiáng)社區(qū)凝聚力。

花園社區(qū)通過幫辦代辦服務(wù)，不斷擴(kuò)大一居民一組織隊(duì)伍，以點(diǎn)帶面，帶動(dòng)居民及家屬主動(dòng)加入七彩陽光志愿服務(wù)組織，受益一人，帶動(dòng)一片，形成共同參與、共享成果的良好氛圍，不斷增強(qiáng)居民之間的聯(lián)系和互幫互助，推動(dòng)社區(qū)平安和諧發(fā)展，使居民的獲得感、幸福感、安全感更加充實(shí)、更有保障、更可持續(xù)。