河北邢臺橋西區勞動保障監察大隊執法人員向農民工提供法律咨詢。本報記者 史自強攝
隨著我國社會的進步和發展，矛盾糾紛也相應呈現出快速增長、訴求多元等特點。矛盾糾紛涉及群眾生產生活的方方面面，處理及時得當，就能變消極因素為積極因素；反之，就可能激化矛盾，甚至轉化為治安案件、刑事案件，有的還可能引發群體性事件，影響社會穩定。
黨的十九大報告指出，加強預防和化解社會矛盾機制建設，正確處理人民內部矛盾。面對新形勢、新需求，如何在群眾工作中了解民情、集中民智、維護民利、凝聚民心？如何最大限度把矛盾糾紛消除在萌芽狀態、就地化解？
根植基層，依靠群眾解矛盾
“社區職工彭某被村民米某打傷了，彭家兄弟想伺機報復米某及其家人！”一聽到這事，新疆生產建設兵團第九師司法局一七○團司法所的張承誠連忙趕到現場。此時，雙方已經劍拔弩張。
見到調解員，雙方都給幾分面兒。張承誠通過情緒引導、法律講解，一番努力過后，雙方都答應坐下來好好商量。張承誠說，等他們理智了，再講道理、說法律，經過勸導，兩家人最終達成了協議：米某一方同意賠償給對方包含醫藥費、交通費等各項費用在內的2500元。
“你們的調解工作比拳頭好使！”群眾稱贊張承誠等人民調解員是“救火隊長”，調解結果讓人信服。
“人民調解員植根基層、來自群眾，熟悉社情民意，處于預防化解矛盾的最前沿。”司法部相關負責人介紹，各地注重吸收退休政法干警、老教師、老支書等參與人民調解工作，大量糾紛化解在基層，消除在萌芽狀態，筑牢了維護社會和諧穩定的“第一道防線”。
在上海市嘉定區真新街道的一起苗頭性群體案件，就在人民調解員的摸排參與下消除在萌芽狀態。
“街道里的一個小區業委會，打算把物業公司炒掉，已經準備在國慶節期間挨門挨戶做業主意見征詢了。物業公司得知后，也不‘客氣’，表示節前就結束工作，撤出物業管理。”上海市嘉定區真新街道司法所所長費萍說，這件事處理不好很容易引發群體性事件。
“一方面，找物業公司，說明擅自退出物業管理不僅有違企業誠信，也不符合物業管理規范；另一方面，對小區業委會進行勸解，物業公司更換要按程序開展，不能急于一時。如果物業管理沒有銜接上，很可能造成小區垃圾成堆、秩序混亂。”費萍介紹，由于人民調解員介入及時，最終物業公司的輪換順利平穩。
專業評析，樹立公正好口碑
除了解決問題，老百姓也在意處理的過程是不是合理、公道。在湖北恩施土家族苗族自治州，每戶村民家里都有法律顧問團服務卡，上面有律師的姓名、電話、擅長代理的案件類型等。“有了問題，村民一般都會聯系律師，不說自己是哪一方，問問律師按法律規定會怎么處理，有的當事人還打電話給不同的律師咨詢，驗證矛盾處理得是否公道。如果律師意見一致，自然也就服氣了。”恩施州沐撫辦事處法律顧問團律師童軍說。
一段時間以來，“醫鬧”行為時有發生，一些地方甚至出現傷醫的惡性事件，醫患矛盾糾紛成為人民群眾關心的熱點話題。如何維護醫患權益、化解醫患糾紛？這需要打破醫患信息不對稱和行業專業壁壘，尋求理性的維權途徑。而行業性、專業性的人民調解，搭建起了醫患雙方理性對話的平臺。
專業的人做專業的事，依法調解才能案結事了。“醫療糾紛具有很強的專業性，對于醫療行為是否存在過錯的判定尤為關鍵。為了確保對責任認定結果更科學、更有說服力，江蘇溧陽醫調委邀請溧陽市醫學及法學專家庫成員代表，從醫學和法律兩個方面進行專業的評析，既消解了家屬的疑惑和質疑，也讓醫方正視診療過程中的不足。”溧陽市醫患糾紛人民調解委員會調解員宋桃俊表示，法律問題越多、涉及的層面越復雜，就越需要依法調解，做到案清事明，如此才能贏得當事人的信服和尊重，樹立起公平公正的好口碑。
陽光信訪，大力督導促落實
有農民工因為遭遇欠薪而上訪，有業主因為房產糾紛“吃了官司”來討說法，有人不滿行政機關的處理決定要求補償……自從國家信訪局啟動引進律師參與來訪接待工作后，這些情況身為值班律師的劉軍都經歷過。“要熄火，不拱火。”劉軍說，“律師作為第三方參與信訪接待，除了給信訪人講清楚法律法規，也會為最終化解矛盾出謀劃策，力求維護社會穩定。”
信訪是“送上門的群眾工作”，也是社會矛盾的綜合反映。每一次來訪的接待、每一封來信的處理、每一個積案的處理，都是在為群眾排憂解難，化解矛盾糾紛。為此，全國信訪系統近年來在信訪工作制度改革中，通過打造陽光信訪、責任信訪、法治信訪，不斷提升信訪工作專業化、法治化、信息化水平。
“數據多跑路，群眾少跑腿”，用好互聯網，不僅辦理過程透明及時，而且大幅減輕群眾訪累和成本。從2013年國家信訪局全面放開群眾網上投訴受理內容，到2015年建成運行國家信訪信息系統，縱向聯通至鄉鎮街道、橫向覆蓋至有權處理信訪問題責任部門的全國“一網通”已經實現。
一些群眾解決矛盾時“信訪不信法”怎么辦？只有把信訪納入法治化軌道，才能改變過去單純依靠行政推動的問題。從中辦、國辦印發《關于依法處理涉法涉訴信訪問題的意見》，到國家信訪局制定出臺《依法分類處理信訪訴求工作規則》，涉法涉訴信訪群眾也正在越來越多地選擇司法渠道反映和解決問題。
群眾問題反映了，解決方案也有了，可如果責任部門遲遲沒動作，那么社會矛盾就容易出現“小事拖大”的情況。2018年3月，國家信訪局會同住建部、自然資源部等組成督查組，分赴河南、湖北、廣東對14件信訪事項進行實地督查。像這樣的督查，近年來已派出十余批次，有力地推動解決了一批突出信訪問題，維護了群眾的合法權益。如今，各地普遍重視用督查促落實，采取網上督查、實地督查、聯合督查等多種方式加大督導檢查力度，務求重點信訪事項解決和化解。
搭好平臺，坦誠商議暖民心
“一張橢圓桌、舒服的靠背椅、書報架、清茶滿屋香”，經過社區工作人員精心布置的茶室，一進門就讓人有家的溫馨感覺。這里是江蘇省常州市天寧區蘭陵街道設立的民情茶座室。
釋民惑、解民憂，民情茶座聚起了民心。茶座室常年對居民群眾開放，成為社區工作溝通交流的平臺。社區、樓道有公共事宜要商議，大家約好在茶室碰頭，內容涉及社區工作、民主評議會、小區管理等話題，社區工作人員和社區居民坦誠交換意見，共同尋求解決辦法。
在北京市西城區綜合行政服務中心131號窗口，這是人民調解員劉躍新每周一接待當事人咨詢調解的地方。從事基層法律服務30年來，劉躍新的調解經驗越來越豐富，不少人奔著他來，“有什么想不通的事情，都跟劉老師聊聊。”
“當下，人民群眾來咨詢的矛盾糾紛中，真正需要打官司的很少”，劉躍新說：“在當事人遇到困惑時，告訴他們該怎么選擇，通過咨詢講解給老百姓指條道兒。”
在上海市黃浦區，信訪工作積極推進“知心媽媽”項目，從關愛角度出發，幫助信訪人員回歸理性，合理訴求。“做好托底保障，把一些偏執、不合理訴求的當事人拉回來，讓他們感受到社會的溫暖。”黃浦區信訪辦工作人員李平介紹，同時，心理咨詢師和信訪工作人員形成合力，將事后干預更多地前置為事前預防。
“人活一口氣，老百姓有時候就為了爭個理。”針對如何做好矛盾糾紛的預防和化解，上海市信訪辦工作人員表示，除了要釋法說理，還要做好當事人的情緒疏導工作，“做好群眾工作，需要有耐心細致的勸導和傾聽平臺。”
（記者張毅、廖文根、彭波、張洋、徐雋、張璁、魏哲哲、倪弋）
