一站式服務就在家門口（人民眼·創新基層治理）

引 子

上午在城市書房讀書看報，中午到幸福餐廳吃實惠午餐，下午去百姓健身房打乒乓球。作為浙江杭州市西湖區三墩鎮民生綜合體的常客，居民金傳錦說：“在這棟樓里，看書、娛樂、健身、吃飯，應有盡有。哪怕待上一整天，也不乏味?！?/p>

社區雖小，連著千家萬戶。習近平總書記強調：“社區工作是一門學問，要積極探索創新，通過多種形式延伸管理鏈條，提高服務水平，讓千家萬戶切身感受到黨和政府的溫暖。”

2020年起，杭州市西湖區試點建設民生綜合體項目，通過整合空間場地、服務力量、財力資源，推動實現教育、醫療、養老、文化等公共服務綜合集成，為群眾提供家門口一站式優質服務。截至目前，全區共建成民生綜合體58個，實現鎮街全覆蓋；依托民生綜合體開展5400余場活動，服務群眾逾320萬人次。2022年2月，西湖區“以民生綜合體打造社區服務體系建設新樣本”，入選民政部發布的2021年度全國基層治理創新典型案例。

2023年11月，國務院辦公廳轉發國家發展改革委《城市社區嵌入式服務設施建設工程實施方案》，提出“重點推廣和優先建設（改造）功能復合集成的社區嵌入式服務綜合體（社區服務中心），為居民提供一站式服務?！?/p>

民生綜合體怎么建？場地、資金從哪來？多種服務如何集成和保障？記者在杭州市西湖區作了實地探訪。

緣  起

民有所呼、我有所應，民有所呼、我有所為

“民生綜合體共有九層，室內面積6900多平方米。我們把助老、文體、教育等公共服務設施和功能都‘裝’了進來。”站在一樓電梯口，指著樓層分布索引圖，三墩鎮民生綜合體運營負責人徐曜介紹。

一層的城市書房溫馨敞亮，書架上書籍琳瑯滿目。從二層到四層，時而傳來朗讀聲，時而聽到合唱聲，三層樓共21間教室，社區學院、青少年宮和老年大學的學員錯時共享，一張張課程表排得滿滿當當。五層是百姓健身房，運動愛好者們或圍著乒乓球桌一較高下，或在跑步機上揮汗如雨。再往上，還有心理咨詢室、無障礙電影室……

中午時分，一層的幸福餐廳飄來菜香。正在城市書房看書的居民金傳錦起身來到餐廳，點了一葷兩素，花費10元。“餐廳提供主食和幾十種菜品，價格實惠花樣多?！?/p>

“來這就餐的多是老年人，我們根據他們的意見，把雜糧盡量做得軟一點，多準備些小菜，少放鹽，讓飯菜健康合口?！辈蛷d負責人胡俊說。

居民的需求和意見，是民生綜合體服務改進的方向。在三墩鎮民生綜合體，大到整合哪些公共服務資源，小到健身房淋浴間數量，便民理發、縫紉等服務頻次，無不來自前期收集到的數十條居民意見。

三墩鎮民生綜合體門前的呼應為廣場，正是在大家的呼聲中建成。記者采訪時，一場公益市集正在廣場舉辦。中醫保健、口腔義診、聽力測試……多種免費服務引來不少居民咨詢、問診，其中就有新星社區居民陳阿娟。

“廣場名稱的‘呼’字里，有我的聲音?！标惏⒕暾f。

2021年初，為讓民生綜合體建設契合居民實際需求，三墩鎮專門舉辦“民意小圓桌”活動。十幾把椅子圍成一圈，區里、鎮里負責人和陳阿娟等熱心居民，以及社區工作者、社會組織代表等坐在一起，聊得坦誠：

“我們老舊小區公共空間小，還停滿了車，居民沒有休閑、活動的地方，希望有個大一點的廣場。”陳阿娟的發言，引發共鳴。

“我們會深入調研，詳細制定建設方案，一定把事情辦到大家心坎上。”鎮里相關負責人表示，辦好民生綜合體這樣的民生實事，要充分傾聽群眾聲音、服務群眾需求。

“廣場的名字‘呼應為’，體現了民生綜合體建設的初衷：民有所呼、我有所應，民有所呼、我有所為。”三墩鎮黨委書記張文新解釋說。

這一理念貫穿西湖區民生綜合體建設、運行全過程。民生圓桌會、入戶訪談、問卷調研……西湖區多措并舉，聽民聲、問民需、集民意，努力找準居民關切的“最大公約數”，力求讓民生綜合體的功能布局、硬件設施、特色服務等，都能貼近居民需求。

在翠苑街道翠苑一區社區民生綜合體，有一處名為“翠科館”的服務場所。在這里，面向社區青少年，每年由專業社會組織開展100多場科普活動?！斑@是我們采納居民建議，專為孩子們開辟的課外活動場所?！贝湓芬粎^社區黨委書記項菲菲說，為提升民生綜合體建設實效和群眾滿意度，在民生綜合體正式開建前的兩個多月里，社區黨委組織召開了22次民生圓桌會，還發放問卷、入戶訪談，征集3100余戶居民意見，采納了其中300多條建議。

“我們以民生綜合體建設為重要抓手，助推民生服務更加精準和專業?！蔽骱^委主要負責同志說。

布  局

宜建則建、宜改則改，講求規模適度、經濟適用、服務高效

呼應為廣場位于三墩鎮中心位置，這里原本交錯分布著各類設施、建筑，2400平方米的廣場怎么建起來的？

“鎮里擠出專項經費，拆掉民生綜合體原大樓外的封閉式圍墻，又優化整合樓前車道、停車場、綠化帶等，這才‘湊’出一座廣場?！睆埼男抡f，以往各類服務設施零散分布，難以為居民提供一站式便利服務，而要建設民生綜合體，對三墩鎮而言，場地不夠是一大難題。

如何破題？三墩鎮詳細排查全鎮空置房，最終物色到這棟地處中心區域、原本利用率不高的大樓，通過置換、整合、收回原出租房屋等辦法，獲得整棟樓9個樓層的空間。這才有了如今服務周邊14個社區、10余萬居民、月均人流量超過3萬人次的三墩鎮民生綜合體。

“民生綜合體怎樣選點、如何布局，都是結合實際，一步步摸索著來。”西湖區民政局副局長顧余丹介紹，像三墩鎮民生綜合體這類體量大、功能全的一棟整樓，被稱作“旗艦式民生綜合體”。但在許多街道，來回摸排好幾遍，也難以找出一整棟樓。

緊挨西湖、寸土寸金的北山街道，就被“逼”出了新思路：依托文化味濃、環境優美的彌陀寺文化公園，收回原先對外出租的幾處房屋，分別改造成西湖書房、北山鄰里坊、長者俱樂部、托育服務中心……圍繞公園，新建成的這些民生服務設施如“眾星托月”，融合互補。

——一個主體，多處配套，相對集中在一片區域，形成設施集群，這是“星月式民生綜合體”。

在翠苑街道翠苑一區社區，一條小路串聯起社區文化家園、日間照料中心、老年食堂、托育園、青少年科普活動中心等服務空間?！安⒉皇呛唵蔚亟o分散的服務空間掛牌，而是對空間優化重組、科學布局?！表椃品茙е浾咦咴谛÷飞希秒p腳實地丈量：改造后，任意兩處相鄰的服務空間距離最遠不超過150米，社區居民從家步行到任一服務空間一般不超過15分鐘。

——一條主路，將縱向分布的服務設施“串珠成鏈”，彼此間快速互通互達，這是“珠鏈式民生綜合體”。

“從群眾需求出發，各鎮街因地制宜創新思路?！蔽骱^民政局局長樓穎平說，民生綜合體并非將服務設施都“裝”進一棟大樓，“而是宜建則建、宜改則改，講求規模適度、經濟適用、服務高效，盡可能花小錢辦大事?！?/p>

建好更要用好。民生綜合體實現可持續運營，配套資金使用至關重要。

作為杭州市西湖區文澤社會組織服務中心負責人，徐曜和團隊2021年6月承接起三墩鎮民生綜合體日常運營工作。“2023年，獲得鎮政府購買運營服務經費75萬元、鎮級公益創投特色項目專項資助8萬元、未成年人保護工作站專項工作經費5萬元。”徐曜動筆算了算，“這些資金加在一起，與民生綜合體每年的運營支出基本持平?！?/p>

“各部門和各鎮街的資金原本是分散的，用于建設單一的服務設施，難以形成規模效應。如今各類資金高效整合，共同支撐起民生綜合體的運營?！鳖櫽嗟づe例說，民政部門將原本分別用于老年食堂、居家養老服務中心、日間照料中心等養老服務設施的運營補助，匯集到民生綜合體統籌使用，“我們還將構建財政資金、集體資產、社會資本等多方保障機制，發揮社會企業、社會公益基金等社會慈善資源作用，推動民生綜合體建設運營提質增效?！?/p>

集  成

整合優化各部門單位、各組織機構的政策和資源，形成服務合力

“我已經簽了就業合同，到軟件公司上班啦……”在古蕩街道民生綜合體二層的助聯體服務中心，聽到華星社區居民楊蕾帶來的好消息，幾名工作人員都格外高興。

助聯體，全稱是社會救助服務聯合體，2021年7月由西湖區民政局牽頭成立，面向低收入群體提供綜合救助服務，迄今服務群眾11萬余人次。目前，全區11家鎮街級助聯體都已入駐民生綜合體。

楊蕾是低保對象，聽力一級殘疾，雖然一直想就業，但遲遲找不到合適崗位。半年多前，她聽說古蕩街道助聯體服務中心設有零工市場，便過來試試看。這個零工市場自2023年6月開始運行，集求職信息發布、勞動維權、法律咨詢、勞務派遣等公益性功能于一體。

“你雖然有聽力障礙，但是大專畢業，再通過相關培訓，能勝任一般的文字處理工作?！钡谝淮我娒?，華星社區人社專員幫著楊蕾出主意。助聯體工作人員則登錄西湖區靈活就業人員信息庫，把楊蕾的聯系方式、個人情況等信息一一錄入，并將她加入古蕩街道就業意向招聘專用微信群實時接收崗位信息，還請她來參加民生綜合體里的專項技能培訓。

2023年底，了解到轄區內一家企業在招文員，楊蕾條件正合適，古蕩街道助聯體工作人員立即幫她和企業牽線。很快，雙方簽訂了就業合同。隨后，華星社區人社專員還幫楊蕾辦好靈活就業相關手續，對接“社會保險先繳后補”等政策。

“像楊蕾這樣的殘疾人低保對象，民政、人社、殘聯等都有幫扶政策和資金扶持。現在，通過民生綜合體和助聯體一體化發揮作用，他們只需登門一次，就能享受‘一站式’優質服務?！蔽骱^民政局幫扶救助服務中心負責人蔣躍平說，“在民生綜合體，各部門單位、各組織機構的政策和資源得以有效整合優化。”

民政部門主管的助餐、托老等服務，衛健部門的醫療、康復等服務，文體部門的城市書房、全民健身等服務，教育部門的校外課堂、托幼等服務……民生綜合體匯集西湖區20多個部門力量和11個鎮街資源，集中建設、集約服務，攥指成拳、形成合力。

“單靠政府部門提供服務，力量有限。我們持續推進社區、社會組織、社會工作者、社區志愿者、社會慈善資源等‘五社聯動’，探索民生綜合體集成供給機制。”顧余丹介紹。

政府購買服務，引導社會組織參與民生綜合體運營或承接具體服務項目。

在古蕩街道民生綜合體助聯體服務中心，墻上的一張表格把服務項目、認領組織列得清清楚楚——困難群眾精準化幫扶項目，由西湖區心匯西溪社會公益事業發展中心負責實施；關愛社會救助對象的“幸福走訪”項目，由西湖區雨露社會工作服務中心承擔……

“目前，古蕩街道民生綜合體已引入7家社會組織入駐，并與11家社會組織開展項目合作?！惫攀幗值傈h工委書記王盛介紹，7400多平方米的綜合體內，有為隨遷老人提供的交流聚會空間，為低保對象等困難人員兌換愛心食品、用品的“善糧公社”，為居民提供健康服務的“便民診所”……專業的人干專業的事，各類社會組織在綜合體內各盡其能、各展所長。

搭平臺、暢渠道，支持社區志愿者參與民生綜合體服務活動。

每月底的那天，志愿者、三墩鎮居民馬勝利便會準時出現在三墩鎮民生綜合體一層，那間便民服務工作室里擺放著兩套理發椅，預約本上寫著當天要來理發的居民姓名。在六層，身材矮小、身有殘疾的三墩鎮居民孫菊萍，則在鎮里支持下創辦起“一米之家公益中心”，帶動社區10多名志愿者，為附近社區殘疾人等特殊人群提供創業就業、心理咨詢等服務。

“以居民需求為導向，我們協同多方合作，激發形成服務合力，努力把每一個綜合體都建成民心工程?！鳖櫽嗟ふf。

優質高效的服務，離不開務實管用的考核評價機制。目前，西湖區為民生綜合體制定了23項評價指標，包括服務空間規劃、組織運營管理、服務開展情況、“五社聯動”成效和社會評價影響等方面，探索完善管理運營模式。

“以社會評價影響為例，我們請人大代表、政協委員、居民議事會成員等對綜合體建設進行評議，強化民主監督，健全社會滿意度評價體系?！鳖櫽嗟ふf。

賦  能

打造群眾家門口的“便捷空間”“智慧空間”

走進轉塘街道長埭村民生綜合體二層，健康小屋內，68歲的長埭村村民鄭大金正在醫生指導下使用呼吸機進行治療。

“老伴說我打呼嚕太吵，沒想到在健康小屋睡一覺，測出來我呼吸暫停最長達到70秒。”鄭大金說，長埭村民生綜合體健康小屋配備了睡眠監測設備，經過對村里中老年人的篩查，他和另外兩名村民被查出患有睡眠呼吸障礙，于是定期來這里做治療。

不只治療，鄭大金還時常到這里用健康檢測一體機測血壓、血氧等，幾分鐘就出結果。這些健康數據連同體檢報告等信息，共同生成村民的電子健康檔案，上傳至全民健康數字管理平臺，與家庭醫生、相關醫院等“云共享”?！斑M市區的醫院看病，不用總拿著一沓沓檢查報告了?！编嵈蠼鹫f。

信息“上云”，便捷就在身邊。治療結束，鄭大金夫婦走進民生綜合體里的老年食堂，“刷臉”之后，取餐窗口上方顯示屏立即顯示“您有高血壓病史，飲食應注重低鹽、低油”的提示，還推薦了健康菜譜。鄭大金選好三菜一湯，再次“刷臉”，一鍵確認并付款。

在長埭村民生綜合體一層大廳的“長埭共富云”智慧大屏上，數據不時跳動?！斑@塊大屏與區民政局建立的‘幸福薈’數智平臺相連，可以查看全區民生綜合體分布情況?！遍L埭村黨總支書記李衛東邊說邊點開西湖區民生綜合體分布圖，“每個街道已建成民生綜合體的名稱、位置及鏈接的社會組織一目了然，各民生綜合體的實時人流量、場館舉辦活動場次等數據實時更新，方便村民預約參加活動、體驗項目等?！?/p>

這也為民生綜合體的績效考評、服務改進提供了數據支撐?！巴ㄟ^分析平臺數據，能更科學地掌握民生綜合體的人流量、服務質量等情況。”西湖區民政局社會工作科工作人員周淼淼說，“如果有些活動、有的區域熱度太低，我們就要考慮改進，或者調整引入新的資源?！?/p>

在西湖區，不少民生綜合體都有這樣一面智慧大屏，大屏連著“幸福薈”數智平臺，平臺又通過小程序等連接居民的手機小屏，帶給居民更“智慧”的民生服務體驗。“每次到健康小屋做治療，我都通過村里開發的‘長富云’微信小程序預約，一鍵操作，方便快捷。”鄭大金說。

“聚焦群眾實際需求，通過數字化賦能，讓民生綜合體實起來、活起來、好起來，打造群眾家門口的‘便捷空間’‘智慧空間’?！鳖櫽嗟ふf。

《 人民日報 》（ 2024年03月15日 13 版）