夯實消費者權益保護的法治根基

《中華人民共和國消費者權益保護法》（以下簡稱“消保法”）施行于1994年，并于2009年和2013進行了兩次修訂。伴隨經濟和社會發展，我國消費者保護法治建設不斷積累經驗，消費者權益保護理論獲得長足發展。與此同時，在消費者權益保護中也不斷遇到新情況和新問題。2024年2月23日，國務院常務會議審議通過《中華人民共和國消費者權益保護法實施條例》（以下簡稱《條例》），回應了各界對消費者權益保護的現實關切，強化了經營者義務，充實了消費者協會的職責，初步構建起保護消費者權益的共同治理體系。

回應消費者權益保護的現實關切

消保法明確規定了消費者的安全權、知情權、自由選擇權、公平交易權、損害賠償請求權、獲得知識的權利、人格權和監督權等。然而，上述消費者權利帶有抽象性，消費活動則是具體的，抽象的權利規定有時與消費者權益保護的需求之間形成偏差。隨著消費商品和服務的品種日漸多樣，以及經營者經營方式的發展變化，消費者權利保護不斷面臨新情況和新問題，《條例》的出臺，充實了消費者具體權利的內涵，提高了消費者保護規則的確定性。

例如，消費者預付押金、經營者收取預付款的消費方式一度很流行。一旦收受押金和預付款的經營者停業或遷址，消費者往往難以找到經營者，更難讓經營者退回押金和預付款。《條例》明確規定了經營者按照約定退回押金和預付款的義務，還要求經營者提前告知消費者并公布有效的聯系方式等，從而降低了消費者收回押金和預付款的難度。再如，當下盛行的網絡直播滿足了部分消費者的消費需求，也給消費者保護帶來新問題。《條例》要求直播營銷平臺經營者必須建立健全消費者權益保護制度，還要求在發生爭議時，向消費者提供直播間運營者和直播營銷人員的相關信息和經營記錄，盡力保護網絡直播消費者的合法利益。又如，針對未成年人容易沉迷于網絡，老年人容易受到經營者不實宣傳影響的現實情況，《條例》要求提供網絡游戲服務的經營者，針對未成年人設置相應的時間管理、權限管理、消費管理等功能，明確規定經營者不得通過虛假或者引人誤解的宣傳，虛構或者夸大商品或者服務的治療、保健、養生等功效，誘導老年人等消費者購買明顯不符合其實際需求的商品或者服務。

《條例》積極回應了我國在消費領域中長期存在的難點、堵點和重點問題，倡導文明、健康、綠色的消費理念和消費方式，提高自我保護意識，依法維護自身合法權益，從而豐富了我國消費者權益的實質內容。

搭建對經營者行為的多元約束機制

在商業活動中，多數經營者都會面對眾多消費者，經營者基于自身利益，容易利用消費者在信息、經驗上的缺失，有意無意損害消費者權益。建立良好的經營者約束機制，形成消費者和經營者之間的利益平衡關系，有助于消費者安心消費，經營者穩定經營。

《條例》第二章將“消費者的權利”和“經營者的義務”作出并列規定，科學反映了消費者權利和經營者義務之間的互動關系，便于在兩者的關系中清晰界定經營者的義務。

為了保護消費者的合法權益，協調消費者與經營者的關系，《條例》明確了經營者的義務和行為規范，為經營者提供經營指引。例如，《條例》充實了經營者公布真實名稱的義務，規定經營者應當在其經營場所的顯著位置表明其真實名稱和標記。針對通過網絡、電視、電話、郵購等方式提供商品和服務的經營者，則要求其在首頁、視頻畫面等處以顯著方式說明或標明其真實名稱和標記；針對租賃他人柜臺或場地提供商品或者服務的經營者，不僅要求經營者標明其真實名稱和標記，還要求柜臺、場地的出租者建立場內經營管理制度，核驗、更新、公示經營者的相關信息，供消費者查詢。這種規定，不僅便于消費者主張權利，也可以給經營者形成壓力。

為了協調消費者權利和經營者義務，及時解決消費糾紛，《條例》要求經營者應當建立便捷、高效的投訴處理機制，鼓勵引導經營者建立健全首問負責、先行賠付、在線爭議解決等制度。通過這種制度創新，拉近了消費者與經營者的距離，有助于避免消費糾紛的矛盾激化。

充實消費者協會的職責

消保法專章規定了消費者組織的地位和職責。經過多年實踐，我國消費者已經形成了遇到消費糾紛求助于消費者協會的習慣。《條例》在總結經驗的基礎上，重申了消費者協會依照消保法應履行的職責，特別賦予了消費者協會多項新職能。

在消保法實施過程中，我國消費者協會已經主動開展了比較試驗、消費調查、發布消費警示等活動，受到消費者的普遍歡迎。《條例》第三十八條將組織開展比較試驗、消費調查、消費評議、投訴信息公示、對投訴商品提請鑒定、發布消費提示警示等列為消費者協會的職責。有理由相信，消費者協會在未來將繼續處理個別消費者的消費投訴事務，還將更加關注消費者群體面臨的共性問題。

《條例》確認了消費者協會的橋梁和紐帶作用。消費者協會作為保護消費者權益的社會組織，應當成為連接消費者與經營者、行業協會和行政部門的橋梁和紐帶。消費者協會通過受理投訴幫助消費者解決具體的消費糾紛，對履行職責中發現的共性和普遍問題應當主動介入治理。這有助于解決具體的消費糾紛，也有助于加強對消費者群體權益的前端保護。經營者和行業協會在接受和處理消費者投訴時，容易就事論事地解決個別投訴，較少觸及經營者的運行和行業利益。根據《條例》，消費者協會可以就消費者權益保護事項向有關經營者、行業組織提出改進意見或者進行指導談話，加強消費者、經營者、行業組織、專業機構、有關行政部門等各相關方的組織協調，推動解決涉及消費者合法權益保護的重要問題。

應該看到，保護消費者權益既有助于協調解決具體的消費糾紛，還有助于促進經濟發展、構建和諧社會。通過明確構建“消費者權益保護共同治理體系”的目標，我國將迎來消費者權益保護事業發展的新時代。

（作者系中國人民大學法學院教授）