赤壁涉旅投訴“先行賠付” 游客滿意度提升

湖北日報訊 （記者夏中華、通訊員呂志海）涉旅投訴，“先行賠付”！國慶中秋長假期間，咸寧赤壁首次推行旅游消費投訴“先行賠付”機制，共接到15起旅游投訴。經過調查了解，對其中7起投訴先行賠付了6300元，得到游客認可。

據介紹，為全面提升旅游服務品質，塑造優質旅游目的地形象，赤壁市著力建立旅游消費投訴先行賠付保障體系。具體做法為通過細化受理響應、責任認定、快速賠付及資金追償等全流程操作規范，打造“即時受理、限時辦結、先行墊付、源頭追溯”的一站式處理機制，切實提升投訴處置效率，避免影響游客行程安排，全力保障旅游消費權益。

國慶節前，來自青島的王女士通過網絡向赤壁一家旅行社報名購買武漢、赤壁三天兩晚的旅行產品。10月1日，王女士一家乘機抵達武漢天河機場后，旅行社讓他們自行打車到武漢市區，并承諾報銷打車費用。王女士一家到武漢市區后，又因旅行社未能預約到湖北省博物館門票，被安排到湖北省美術館參觀。王女士對旅行社的服務不滿，于10月1日下午3時許向赤壁市文旅部門進行投訴。當晚，王女士就得到500元的先行賠付款。

“接到投訴后，我們立即聯系了王女士和涉事旅行社了解情況。經過協商溝通，旅行社同意對王女士一家賠付500元。”赤壁市文化和旅游市場綜合執法大隊副大隊長但繼鋒說。

但繼鋒稱，另一位外地游客伍先生也是報了該旅行團的游客，同樣因為旅行社未能預約到湖北省博物館門票，向赤壁市文旅部門進行投訴。經過他們的調查和協調，伍先生獲得1500元的先行賠付款。

除赤壁文旅部門積極推行“先行賠付”機制外，當地的三國赤壁古戰場景區也高度重視游客投訴和意見。

“10月3日，兩名游客在景區內游玩時，因為褲子在座位上沾到臟物而投訴，他們核實情況后給予兩位游客390元賠償。”三國赤壁古戰場景區工作人員王慧介紹，景區嚴格落實“接訴必辦、辦則滿意”的機制，在接到游客的投訴后，會第一時間安排專人對接，進行響應并記錄訴求。針對不同的投訴類型，簡單問題快速處置，復雜問題在一天內跟進反饋。確保每起投訴都有回應、有處置、有結果，切實提高游客滿意度。