十堰市人社局創新服務模式 讓人社服務更有溫度

荊楚網（湖北日報網）訊（通訊員 劉春）筆者12月20日從十堰市人社局獲悉，近年來，該局堅持以“滿足群眾需求，方便群眾辦事”為出發點，多措并舉優化服務流程，完善服務舉措，創新服務方式，有效增強了企業和群眾獲得感和便利度。

推陳出新，讓群眾辦事更簡單

十堰市人社局充分用新媒體的優勢，采用新穎方式，幫助服務對象隨時隨地線上辦、指尖辦。設置QQ群智能應答機器人。組建3個可容納6000人的社企聯系工作QQ群，邀請一萬余名單位社保經辦人員入群，安排專人整理匯總出140多個高頻咨詢問題和詳細解答，利用QQ群智能應答機器人，在工作群中對每一個觸發關鍵詞的問題自動秒回復，完成從“人工客服”到“AI客服”的華麗轉變，收到參保企業的一致好評。

組建專班，利用工作之余學習短視頻制作技術，根據企業和群眾需求，將單位申報、認定、退費、補繳，個人暫停、續保、繳費、轉移等常見業務網辦操作步驟制作成短視頻，并制成二維碼，在網絡、政務大廳、公眾號播放展示，供服務對象自行掃碼觀看，讓群眾一掃就有、一看就懂、一學就會，累計點贊、評論、瀏覽量已逾百萬人次。

開通政策“云直播”。聚焦群眾關注的政策盲點和辦事難點，依托微信視頻號，定期提供視頻直播，以“面對面”宣講政策、“點對點”解答問題的方式，架起與服務對象的互動橋梁，讓人社各項政策宣講和業務指導“活起來”，實現應知盡知，做到應享盡享，營造“人人講政策、個個上直播”的良好氛圍。截至目前已開展直播4場，吸引3萬余人關注，點贊量近10萬次。

建章立制，讓服務質量再提升

十堰市人社局從制度建設入手，切實提升人社窗口服務質量。建立“學習例會”制度。為解決窗口工作人員學習教育機會少等問題，利用上班前或下班后時間組織召開窗口職工例會，學習有關政策文件、通報窗口運行情況、幫助窗口工作人員掌握人社重點工作和熱點問題、交流突發事件處理技巧，并對工作紀律、常態化疫情防控、矛盾化解等進行強調，進一步統一思想，提升團隊凝聚力，提高經辦效率。

建立突發情況“第一時間介入”機制，針對窗口容易出現矛盾沖突的特點，在教育引導窗口職工靈活應對的基礎上，建立首席代表、窗口負責人、志愿者第一時間介入機制，快速分離矛盾雙方，防止事態擴大。逐步采取換位思考、認真傾聽、耐心解釋、說服教育、化解疏導等方式，全力挽回影響，力爭將矛盾化解在萌芽狀態；高峰時段增設“潮汐窗口”。

在排隊群眾明顯增加時，設置“潮汐窗口”，臨時補充后臺工作人員到一線窗口，有效分流辦事群眾；安排部分窗口工作人員上班時間提前上崗，開始處理已經排隊的群眾業務，同時在業務充分消化的前提下，允許提前到崗人員視情況適當提前離崗，保持窗口工作時長大致平衡，提高工作人員積極性；加強窗口工作人員管理。

印發《市政務服務中心大廳人社窗口工作人員考核辦法（試行）》《市政務服務中心大廳人社窗口管理暫行辦法（試行）》,從考勤簽到、辦件數量、服務質量三方面實行績效考核，在窗口工作人員中形成你追我趕的良性競爭氛圍，考核前后工作效率提高20%以上；常態開展大廳志愿服務。

安排機關干部定期參與大廳志愿服務，既能幫助機關干部了解人社政策執行效果，又提供了掌握社情民意的重要渠道，同時依托“志愿紅”快速指引辦事群眾到相應窗口，省去問詢和查找環節，實現服務群眾快辦快處；提供幫辦代辦服務。在大廳開展“人人都是幫辦員、我為群眾跑手續”活動，大廳工作人員“人人都是幫辦員”，統一亮身份、亮幫辦代辦服務承諾，為市民群眾提供政策咨詢、材料指導、系統申報、打印復印等幫代辦服務，今年以來，已為辦事群眾幫辦代辦390余件政務服務事項，獲得群眾廣泛好評。

事項下沉，讓業務辦在家門口

為方便群眾在家門口辦事，十堰市人社局將原統一集中在市本級大廳經辦的部分社保、就業、社保卡業務前移至各區經辦,將高頻業務向街道、社區延伸,充分發揮區、街道、社區一線服務窗口“最后一公里”作用,實現高頻事項就近可辦、全市通辦。

梳理前移事項清單。按照“依法下放,宜放則放”的原則，將參保管理、繳費核定、待遇核定、失業保險等114項社保業務前移進駐區級大廳。將待遇領取資格認證、社會保險補貼等高頻人社業務下沉街道、社區一線；實行“1+4”市區聯辦。在四區大廳同步開設人社業務受理窗口，授予市本級大廳窗口同等權限，區級經辦大廳受理，市級后臺統一經辦，實現就近辦；社區工作人員幫辦。

為城區70個社區各配置2臺平板電腦，培訓2名人社業務網辦輔導員，召開網辦輔導員培訓班4批次，由分管領導帶隊深入社區現場督導社區工作人員幫辦落實情況；組建專班駐區帶班。安排5名業務骨干駐區指導業務經辦，工作人員業務不熟練、辦理不順暢、專班不撤回，確保業務“放得下、接得住、用得好”；開通“社銀合作”試點。

依托銀行網點，把合作“銀行柜臺”打造為人社“服務前臺”，設置社保業務專區、自助服務機、配備社保經辦人員，為群眾提供待遇領取、資格認證、社保繳費、單據打印等服務，滿足廣大參保群眾享受“就近可辦”“多點可辦”的服務需求。